Guía de accesibilidad para hoteles y restaurantes en Colombia

Por qué importa la accesibilidad

Según el Censo 2018 del DANE, cerca de 3,1 millones de personas en Colombia (alrededor del 7 % de la población) tienen dificultades para realizar actividades básicas diarias. A ellas se suman adultos mayores, personas con lesiones temporales, mujeres embarazadas y familias con coches de bebé, que usan las mismas rampas, baños y recorridos.

Una persona con discapacidad rara vez viaja o sale a comer sola: si tu establecimiento no es accesible, pierdes a toda la mesa o a toda la reserva. La accesibilidad es una obligación legal y, al mismo tiempo, una forma de atender a clientes que hoy se están yendo a otro lugar.

Qué exige la ley en Colombia

El Decreto 1538 no trae medidas en centímetros. Remite a normas técnicas colombianas de aplicación obligatoria en lo pertinente: NTC 4140 (pasillos y corredores), NTC 4143 (rampas fijas), NTC 4145 (escaleras), NTC 4201 (pasamanos y agarraderas) y NTC 4349 (ascensores).

Accesibilidad física: entrada, recorridos y baños

La entrada

• Sin escalones o con rampa. Si hay desnivel entre el andén y la puerta, resuélvelo con una rampa fija de pendiente suave (como referencia, no más del 8 al 10 %) y piso antideslizante. Una rampa portátil sirve como solución temporal.
• Puerta amplia. Busca un ancho libre de 90 cm; menos de 80 cm ya dificulta el paso de una silla de ruedas.
• Puertas de vidrio señalizadas con franjas de color contrastante, como exige el decreto.
• Acceso alterno si tienes puerta giratoria o torniquete.
• Timbre o forma de pedir ayuda a una altura que se alcance desde una silla de ruedas.

Los recorridos interiores

• Pasillos despejados de al menos 90 cm, sin materas, avisos ni cajas atravesadas.
• Espacio para girar una silla de ruedas (un círculo de 1,50 m) en recepción, baños y zonas comunes.
• Pisos firmes y sin tapetes sueltos.
• Escaleras con pasamanos a ambos lados y borde de los escalones en color contrastante.
• Buena iluminación y señalización con letra grande, alto contraste y pictogramas.

El baño accesible

Es el punto que más reclamos genera y el que la ley exige de forma expresa.

• Puerta de 90 cm que abra hacia afuera o sea corrediza.
• Espacio libre para girar la silla y para acercarla al sanitario por un lado.
• Barras de apoyo firmes junto al sanitario.
• Lavamanos sin pedestal, con espacio libre debajo, y grifería de palanca o sensor.
• Espejo, jabón y secador a baja altura.
• Que no se use como depósito. Un baño accesible lleno de cajas o traperos deja de serlo.

Lo específico para hoteles y alojamientos

• Recepción. Un tramo del mostrador a baja altura (alrededor de 80 cm) o una mesa auxiliar para registrar al huésped sentado.
• Habitación accesible. Ubicada en el primer piso o con ascensor, con puerta amplia, espacio para circular a un lado de la cama y cama a una altura que facilite pasar desde la silla (entre 45 y 50 cm).
• Baño de la habitación. Ducha a nivel del piso, sin bordillo, con silla o banca de ducha, barras de apoyo y ducha teléfono.
• Controles al alcance. Interruptores, tomas, clóset y caja fuerte entre 80 y 120 cm de altura.
• Alertas para personas sordas. Alarma con luz, timbre luminoso y contacto con recepción por mensaje de texto o WhatsApp.
• Información para personas ciegas. Número de habitación en relieve o braille, y un recorrido guiado por la habitación al llegar.
• Plan de emergencia. Define cómo se avisa y se evacúa a un huésped con discapacidad, y registra en qué habitación está.
• Zonas comunes. Restaurante, piscina, salones y parqueadero conectados por una ruta sin escalones.

Lo específico para restaurantes y cafés

• Mesas que permitan acercarse en silla de ruedas. Con espacio libre debajo (unos 70 cm de alto) y pata central o patas que no estorben. Las mesas altas de bar y las bancas fijas excluyen.
• Sillas movibles para abrir espacio, y algunas con apoyabrazos para personas mayores.
• Pasillo libre de 90 cm entre la entrada, las mesas accesibles y el baño.
• Carta accesible. Letra grande y buen contraste, versión digital que funcione con lector de pantalla (un PDF de imagen no sirve) y, si puedes, braille. Tu equipo debe estar dispuesto a leerla.
• Código QR con alternativa. Si la carta solo está en QR, ofrece también una impresa.
• Autoservicio y caja. Barra y datáfono al alcance; un datáfono móvil lo resuelve.
• Ruido e iluminación. Ten una zona más tranquila y bien iluminada: ayuda a personas con baja visión, con audífonos y dentro del espectro autista.
• Alérgenos e ingredientes informados con claridad.

Atención y comunicación

La mayoría de las barreras son de actitud, y quitarlas no requiere obra.

1. Háblale a la persona, no a su acompañante. Aunque vaya con intérprete, cuidador o familiar.
2. Pregunta antes de ayudar. «¿Necesita apoyo?» y espera la respuesta. No tomes el brazo, la silla ni el bastón sin permiso.
3. Con personas ciegas o con baja visión: preséntate, describe el lugar con referencias precisas («la mesa está a tres pasos a su derecha») y avisa cuando te retires.
4. Con personas sordas: mírala de frente, habla claro sin gritar y ten a mano papel o el celular para escribir. Aprender saludos básicos en Lengua de Señas Colombiana marca la diferencia.
5. Con personas con discapacidad intelectual o psicosocial: usa frases cortas, da tiempo y evita el trato infantil.
6. Atiende con prioridad en filas y turnos, como ordena la Ley 1618.

Si tu equipo atiende a personas con discapacidad visual, amplía este punto en nuestra guía Cómo atender a personas con discapacidad visual en tu empresa.

Perros guía y de asistencia

No puedes negarles la entrada. El Decreto 1538 de 2005 permite el ingreso de perros guía a los edificios abiertos al público, y el Código Nacional de Policía (Ley 1801 de 2016, artículos 117 y 124) los protege. En la Sentencia C-048 de 2020, la Corte Constitucional aclaró que esa protección incluye a todos los perros de asistencia que acompañan a personas con discapacidad, no solo a los de personas ciegas.

• El perro entra con la persona al comedor, a la habitación y a las zonas comunes.
• No se cobra recargo ni «tarifa de mascota».
• No lo acaricies, llames ni alimentes: está trabajando.
• Explícaselo a todo el equipo, incluidos vigilantes y personal de turno.

Sello de Accesibilidad e Inclusión Universal

La Ley 2068 de 2020 (artículo 13) creó un sello con el que el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo reconoce a los prestadores turísticos que eliminan barreras y vinculan personas con discapacidad a su equipo. Lo reglamentó el Decreto 468 de 2021, aplica a prestadores inscritos en el Registro Nacional de Turismo y se renueva cada año.

Consulta en el Ministerio el procedimiento y los requisitos vigentes antes de postularte. El Ministerio también publicó el Manual de Turismo Accesible, Turismo para Todos, de descarga gratuita, con criterios y protocolos de atención para toda la cadena turística.

Lista de verificación

Esta semana, sin obra

• El equipo sabe cómo atender y sabe que los perros de asistencia entran.
• Pasillos y baño accesible están despejados.
• Hay carta o información en formato digital legible y en letra grande.
• La página web y las redes dicen qué tan accesible es el lugar.
• Existe una forma de reservar o pedir ayuda por mensaje escrito.

En los próximos meses, con poca inversión

• Rampa en la entrada y franjas en las puertas de vidrio.
• Barras de apoyo y lavamanos accesible en el baño.
• Señalización con alto contraste y pictogramas.
• Mesas accesibles o mostrador a baja altura.
• Puesto de parqueo reservado y señalizado.

En la próxima remodelación

• Habitación y baño accesibles completos.
• Ruta sin escalones entre todas las zonas comunes.
• Ascensor o plataforma si hay más de un piso.
• Alarmas visuales y sonoras.

Preguntas frecuentes

WhatsApp 320 629 2992 · [email protected]

Esta guía es informativa y no reemplaza la asesoría de un profesional ni el texto de las normas vigentes.

Fuentes

• Ley Estatutaria 1618 de 2013, artículos 14 y 19
• Decreto 1538 de 2005, artículos 9, 11 y 12
• Ley 2068 de 2020 (Ley de Turismo), artículos 2 y 13
• Decreto 468 de 2021, Sello de Accesibilidad e Inclusión Universal
• Corte Constitucional, comunicado de la Sentencia C-048 de 2020
• Ministerio de Comercio, Industria y Turismo: Manual de Turismo Accesible